服务品牌延伸，为患儿家庭提供心理关爱支持，复旦儿科“倾听窗口”开到发热门诊和隔离病房

疫情防控特殊时期，复旦大学附属儿科医院关注患儿就医体验服务品牌不断延伸和创新,在疫情防控紧要关头将“倾听窗口”开到了最需要的地方——发热门诊和隔离病房，主动听取家长的意见和建议，关心关爱患儿家庭心理需求。开设在发热门诊和隔离病房的“倾听窗口”，采取在醒目位置张贴二维码的方式，主动展示社工热线，倾听患儿家庭的声音、及时收集家长需求和可行性建议、安抚家长情绪，优化服务流程，切实解决实际问题。

小林（化名）在家里出现了发热，妈妈虽喂了药但退热效果不是很理想，之后又出现了呕吐症状，紧张焦虑的爸爸妈妈带着小林，一家三口口罩、面屏、手套、鞋套一样不落地穿戴好，全副武装来到复旦儿科发热门诊就诊。候诊期间，“倾听窗口”的当班护士巡回发现，体温已退的小林精神不佳，于是关心地问道：“弟弟，你是不是肚子饿了呀？姐姐这里有些小点心，要不要吃一些呀？” 小林默默点点头，可是妈妈紧张地拒绝了。原来，妈妈担心脱口罩吃东西不安全。护士理解了小林妈妈的担忧，将诊区每日消毒方法、消毒频次、诊室“一人一消毒”工作措施详细告知，消除妈妈的顾虑。同时，也告诉妈妈发热呕吐腹泻的孩子应当如何观察和护理，保证食物和水份的摄入非常重要，随后为妈妈和孩子提供桌椅，让他们放心补充餐食。

门急诊管理办公室主任沈国妹介绍，“倾听窗口”的作用不仅仅在于被动听取意见，我们的当班人员还会主动去发现问题、解决问题，涉及需要多部门协调的问题，我们会及时通过“倾听窗口”途径上报医院相关部门，及时协同解决。有一次，一位家长带孩子出门看病由于过于匆忙而忘记带饮用水。在发热门诊候诊时，倾听窗口当班护士发现这一情况，及时通过社工部协调瓶装矿泉水，及时送到家属手中，并在此后跟进服务改进，在发热门诊放置饮水机，满足候诊家庭需求。

在疫情防控特殊时期，医院党委成立由社工部、党办、组织部、工会及心理科等组成的患儿家庭关心关爱支持组，动态汇总临床需求和服务落实情况。在“倾听窗口”后台实时动态巡查中，医务社工收到隔离病房一条15岁患有血液基础病的新冠患儿求助信息。社工第一时间介入，了解到该患儿刚完成化疗，确诊新冠后转入该院时情绪焦虑，而且生活物资准备不足。

于是，通过医院党委关心关爱支持小组讨论，由医务社工为该家庭配备生活必需品。同时动态评估长期住院患儿与陪护母亲的心理失落和焦虑，除了医护人员每天联合查房之外，医务社工还通过电话耐心倾听和同理疏导，给予母女俩情感支持，帮助她们用优势视角来看待生病住院以来的成长……最终母女俩调整心态，积极乐观战胜了新冠病毒。

据了解，“倾听窗口”服务品牌项目始于2013年复旦大学附属儿科医院“关注患儿就医体验行动”，将以往被动接收投诉，转变为主动倾听心声，及时反馈信息，提高诊疗服务水平。如今，“倾听窗口”开到了发热门诊和隔离病房，既是特殊时期关心关爱患儿及家庭的一种服务深化，也是守好疫情防控大门并持续优化就医体验流程的有力抓手。

“上海的生产生活正全面有序恢复，儿科医疗服务需求也将逐步攀升，在巩固疫情防控成果的同时，跨前一步、到最需要的地方去倾听患儿家长的声音，关心关爱患儿家庭心理需求，持续优化流程细节打造良好的就医体验，始终是我们‘一切为了孩子’的服务宗旨。”复旦大学附属儿科医院党委书记徐虹如是说。